Регламент содействия в разрешении споров

ООО «Подряд» — порядок урегулирования разногласий по Задачам и обжалования мер Оператора

Редакция от 2 октября 2026 г. Дата вступления в силу — дата публикации на сайте Платформы.

Термины, используемые в настоящем Регламенте с заглавной буквы, имеют значения, определённые Правилами платформы «Подряд», Офертой для Заказчика и Офертой для Исполнителя.

1. Ключевой принцип

Оператор не является арбитром спора между Заказчиком и Исполнителем и не разрешает гражданско-правовой спор по существу. Оператор:

• предоставляет инструменты содействия досудебному урегулированию (чат по Задаче, загрузка фото-материалов, GPS-отметки, история событий Задачи);
• как технический распорядитель удержанных средств определяет по заранее раскрытым Правилам платформы «Подряд» порядок распоряжения суммой, удержанной до подтверждения выполнения Задачи (выплата Исполнителю / возврат Заказчику / частичное распределение);
• не лишает Стороны права разрешить спор по существу соглашением между собой или в судебном порядке.

Определяемый Оператором порядок распоряжения удержанной суммой является техническим распределением расчёта по заранее согласованным Сторонами Правилам и не является решением по существу гражданско-правового спора. Стороны вправе разрешить спор о качестве, объёме и стоимости услуг соглашением между собой или в судебном порядке. Приостановление Оператором выплаты на время рассмотрения — мера сохранения средств до выяснения обстоятельств, а не решение в пользу какой-либо из Сторон. Данный принцип закреплён также в Оферте для Заказчика и Оферте для Исполнителя.

2. Два вида разногласий

Настоящий Регламент охватывает два принципиально разных вида разногласий, которые не следует смешивать:

Порядку по Части A посвящены разделы 3–8 настоящего Регламента, порядку по Части B — разделы 9–11.

Часть A. Порядок урегулирования разногласий между Заказчиком и Исполнителем

3. Что делает Платформа (и чего не делает)

Делает: предоставляет Сторонам инструменты — чат по Задаче, загрузку фото-материалов, GPS-отметку факта прибытия Исполнителя («Я на месте»), хронологию событий Задачи, по Задачам категорий «Перевозки» — транспортную накладную и отметки перевозчика о приёме, выдаче груза и внештатных ситуациях, а при жалобе на выполнение Задачи иным лицом — контроль соответствия личности Исполнителя (сверка изображения лица с эталонным изображением, сформированным при верификации; Согласие на обработку биометрических данных); на основе этих данных формирует рекомендацию о распределении удержанной суммы; исполняет техническое распределение расчёта.

Не делает: не выносит обязательного для Сторон решения по существу спора о качестве; не подменяет суд; не лишает Стороны права на иск.

4. Порядок урегулирования

1. Инициирование. Разногласие заявляется одним из способов:

   • по завершённой Задаче — вместо подтверждения выполнения Задачи Заказчик заявляет о разногласии, прикладывает описание и фото-материалы;
   • по начатой, но не завершённой Задаче (прерывание выполнения) — Заказчик обращается в поддержку Платформы с жалобой на ход выполнения; если обращение не взято в работу в течение непродолжительного срока реагирования, установленного Оператором, Заказчик вправе прервать выполнение, заявив разногласие. Разногласие по той же жалобе вправе инициировать и Оператор. Пределы использования этого права — Правила платформы «Подряд».

   Удержанная сумма остаётся сохранённой — не выплачивается Исполнителю и не возвращается Заказчику до выяснения обстоятельств (порядок сохранения — раздел 6). Исполнителю направляется уведомление.

2. Позиция Исполнителя (срок для ответа — 24 часа). Исполнитель излагает свою версию, прикладывает фото-материалы и однократно выбирает одно из трёх: согласиться с Заказчиком (в этом случае сумма возвращается Заказчику — по соглашению Сторон, без участия Платформы в разрешении спора по существу); предложить частичное распределение удержанной суммы (п. 2.1); либо изложить возражения.

   2.1. Предложение частичного распределения. Исполнитель указывает долю удержанной суммы (от 1 до 99 %), которую считает причитающейся ему за фактически выполненное; Заказчику направляется уведомление с указанием доли и суммы, подлежащей возврату Заказчику. В течение 24 часов Заказчик вправе принять предложение либо отклонить его (передав разногласие на рассмотрение Оператору). Принятие означает урегулирование разногласия по соглашению Сторон: Оператор исполняет техническое распределение (доля — Исполнителю, остаток — возврат Заказчику) без формирования рекомендации; вина Сторон не устанавливается, последствия для Рейтинга не применяются. Отклонение предложения либо отсутствие ответа Заказчика в указанный срок передаёт разногласие на рассмотрение Оператору в общем порядке (п. 4); молчание Заказчика согласием не считается. Направление предложения не является признанием Исполнителем ненадлежащего оказания услуг и не предрешает итог рассмотрения.

3. Отсутствие ответа Исполнителя — заранее согласованное договорное условие. Если Исполнитель не отвечает в течение 24 часов, применяется возврат удержанной суммы Заказчику. Это не решение Оператора против Исполнителя, а условие Оферты для Исполнителя, с которым Исполнитель согласился заранее: отсутствие ответа в установленный срок означает согласие на возврат средств Заказчику. Настоящее правило применяется только к разногласиям по завершённой Задаче (п. 1); при разногласии по не завершённой Задаче отсутствие ответа Исполнителя согласием не считается и автоматический возврат не применяется — рекомендация формируется на основании представленных материалов (п. 4).

4. Рекомендация Оператора о распределении (при наличии возражений Исполнителя). На основании раскрытых Правил платформы «Подряд» и представленных Сторонами материалов Оператор определяет порядок распоряжения удержанной суммой: полностью Исполнителю / полностью Заказчику / частично (доля от 1 до 99 %). Это техническое распределение расчёта, а не вердикт по существу спора.

5. Право оспорить. Любая Сторона, не согласная с распределением, вправе обратиться в суд. Распределение, определённое Оператором, не является третейским решением и не лишает Стороны права на иск.

4.1. Особенности разногласий по перевозкам грузов

1. По Задачам категорий «Перевозки» разногласие на Платформе касается только распределения удержанной стоимости Задачи. Требование о возмещении ущерба грузу (утрата, недостача, повреждение) в пределах, превышающих эту стоимость, рассматривается между Заказчиком и перевозчиком непосредственно: Заказчик направляет перевозчику претензию; срок исковой давности — один год (ст. 797 ГК РФ). Распределение удержанной суммы такое требование не погашает и не предрешает.
2. При рассмотрении учитываются отметки перевозчика о количестве мест и состоянии груза при приёме и выдаче, фотографии, отметки о внештатных ситуациях и сведения транспортной накладной. Отметка «содержимое не проверялось» означает, что при приёме перевозчик подтвердил только количество мест и целостность упаковки.
3. По запросу Стороны Оператор предоставляет ей сведения из транспортной накладной и отметки на точках маршрута по Задаче для предъявления претензии или иска.

5. Варианты распределения удержанной суммы

По итогам рассмотрения возможен один из трёх вариантов распределения — это именно варианты распределения удержанной суммы по заранее раскрытым Правилам, а не «решения по спору». Частичное распределение может состояться и без рекомендации Оператора — по соглашению Сторон (раздел 4, п. 2.1); денежный эффект при этом тот же:

6. Приостановка выплаты — мера сохранения средств

Пока идёт рассмотрение, удержанная сумма не передаётся ни одной из Сторон. Это обеспечительная мера сохранения средств до выяснения обстоятельств, применяемая по согласию Сторон (условие Оферты для Заказчика и Оферты для Исполнителя), а не решение в чью-либо пользу.

Технически сохранение средств обеспечивается продолжением банковской блокировки (в том числе её техническим продлением — новой авторизацией взамен истекающей; п. 4.3.1 Оферты для Заказчика), а при невозможности продления и истечении срока блокировки — списанием суммы на специальный (транзитный) счёт (раздел 8). Списание в этом случае не является ни выплатой Исполнителю, ни удержанием в пользу Оператора: сумма остаётся сохранённой, и по итогам рассмотрения доступны все варианты распределения (раздел 5), включая полный возврат Заказчику.

7. Сроки рассмотрения — договорные сроки

• 24 часа на изложение позиции Исполнителем и 48 часов на формирование рекомендации о распределении при наличии возражений — это договорные сроки сервиса, согласованные в Оферте для Заказчика и Оферте для Исполнителя, а не процессуальные сроки.
• 48-часовой срок применяется к разногласиям по завершённой Задаче. Для разногласий по не завершённой Задаче (раздел 4, п. 1) срок формирования рекомендации зависит от обстоятельств и объёма представленных материалов и заранее не ограничивается.
• Если Исполнитель направил предложение частичного распределения (раздел 4, п. 2.1), срок формирования рекомендации исчисляется с момента отклонения предложения Заказчиком либо истечения срока ответа на него.
• При сумме Задачи свыше 5 000 ₽ рассмотрение проходит дополнительную проверку — это внутренний контроль качества работы Оператора.

8. Правовой статус удержанных средств и распределения

• Основание удержания. Средства Заказчика удерживаются платёжной инфраструктурой кредитной организации — партнёра Оператора (НКО) по двухстадийной схеме (удержание при создании Задачи → списание либо отмена) до подтверждения выполнения Задачи. Срок банковской блокировки ограничен (до 7 календарных дней); если рассмотрение разногласия к его истечению не завершено, блокировка продлевается технически либо сумма списывается на специальный (транзитный) счёт — в обоих случаях средства остаются сохранёнными до завершения рассмотрения (раздел 6). Это сохранение средств до наступления согласованного условия, предусмотренное Офертой для Заказчика; Платформа не распоряжается удержанными средствами как своими.
• Не третейское разбирательство. Настоящий Регламент не является третейским соглашением в смысле Федерального закона № 382-ФЗ «Об арбитраже (третейском разбирательстве) в Российской Федерации», а распределение удержанной суммы, определённое Оператором, не имеет силы арбитражного (третейского) решения.
• Подсудность. Споры по существу (о качестве, объёме и стоимости услуг) разрешаются в общем порядке в соответствии с гражданским и гражданским процессуальным законодательством РФ.

Часть B. Досудебное обжалование мер Оператора (ст. 13–14 Федерального закона № 289-ФЗ)

В отличие от Части A, здесь Оператор является стороной разногласия и обязан принять жалобу на свои действия и рассмотреть её в установленном законом порядке.

9. Что подлежит обжалованию

Меры Оператора в отношении Пользователя: применение мер ответственности, ограничение или блокировка личного кабинета, ограничение доступа к режиму Исполнителя или Заказчика, снижение рейтинга, изменение позиции в поисковой выдаче или ленте Задач.

10. Порядок обжалования

1. Мотивированное уведомление за 3 дня до применения меры (ст. 13); уведомление в день применения — если мера применяется по требованию закона, суда или государственного органа либо при несанкционированном доступе к личному кабинету.
2. Обязательный досудебный порядок: до обращения в суд Пользователь обязан подать жалобу через систему обжалования на Платформе (ст. 14 ч. 1).
3. Ответ Оператора — не позднее 15 дней со дня подачи жалобы (ст. 14 ч. 1).
4. При признании жалобы обоснованной — отмена меры в течение 48 часов (ст. 14 ч. 4; аналогичная 48-часовая отмена — ст. 13 ч. 5 при устранении причины применения меры).
5. Форма подачи жалобы — электронная, с возможностью приложения документов (ст. 14 ч. 2).

11. Соотношение Части A и Части B

Часть B — разногласие Пользователя с Оператором по поводу меры, применённой Оператором; здесь Оператор обязан проверить собственные действия. Часть A — разногласие Пользователей между собой о распределении удержанной суммы; в нём Платформа не выступает стороной и не разрешает спор по существу. Для каждого порядка предусмотрены отдельные разделы интерфейса, отдельные формы и отдельные сроки.